ПОЛУЧИТЕ МАКСИМАЛЬНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

CRM-системы развиваются на рынке не один десяток лет — за это время вендоры успели реализовать в релизах сотни требований клиентов и использовать множество успешных пользовательских кейсов. Поэтому многие системы стали универсальными, то есть фактически прямо «в поставке» покрывают потребности очень большого числа заказчиков. И такая политика вендоров оправданна. Как говорится, аппетит приходит во время еды, и многие компании начинают со временем использовать всё больше разделов CRM-системы, например, телефонию, отчёты, рассылки и управление допродажами.
В большинстве развитых CRM-систем есть возможность отключить в настройках ненужные модули или поля. К тому же, практически все вендоры предлагают несколько версий с различным объёмом функционала — есть шанс не переплачивать за внедрение.

ЗА:
Это чаще всего просто: зарегистрировался, ввёл стартовые данные и можно начинать работать.
Это подходит микро-бизнесу, не озабоченному конкурентной разведкой и безопасностью данных.
Проще работать с удалёнными сотрудниками.


ПРОТИВ:
Часто облако — это дорого и за год-полтора стоимость аренды облачного решения начинает сильно опережать стоимость владения лицензиями разового внедрения, когда лицензии куплены. Плюс ко всему, вендоры могут менять тарифы.
Облако плохо кастомизируется — чаще всего это готовые решения для СМБ.
Облако небезопасно с точки зрения хранения данных — даже при полной защищённости от внешних атак можно просто передать пароль от системы.
Облако — это зависимость от скорости Интернет-соединения. Если в вашем регионе или районе размещения есть проблемы со скоростью передачи данных, не рискуйте.

Всё просто — проанализировать бизнес-процессы. Можно воспользоваться услугами бизнес-аналитика, который профессионально изучит процессы внутри компании и порекомендует решение, но зачастую эти ребята прикормлены вендорами и могут лукавить в рекомендациях. Можно выбрать вендора и обратиться за помощью к нему — опыт разработчиков позволяет в сжатые сроки понять, подходит ли вам их система. Но лучший выход — это создать внутренний проект по внедрению: собрать требования с отделов, совместно обсудить и поэтапно записать бизнес-процессы (не обязательно в нотации), выбрать 2-3 главные цели, которые нужно достичь по итогам внедрения, сформировать список задач для достижения целей. Результаты подобного самообследования облегчат ваш выбор и работу сотрудников поставщика CRM.

Бизнес-процессы — это последовательные цепочки действий, которые происходят в компании при повторяющейся рутинной работе (рассылки, подписание договора, доставка и проч.). Они есть в любой компании, но чаще всего не автоматизированы. Автоматизация процесса даёт серьёзные преимущества: исполнение сроков, точность действий, напоминания, персональная ответственность каждого сотрудника на его этапе. Работа становится заметно слаженней и прозрачнее.

Это зависит от множества факторов. Например, стоимость владения облачными проектом за пару лет может легко перерасти стоимость разового «вечного» внедрения десктопной системы. Чтобы оценить стоимость внедрения, нужно поставить цели и определить потребности, а именно:

необходимость интеграции (1C, склад, касса, сайт, телефония)
отделы, задействованные с работой в CRM
количество сотрудников, которые будут постоянно и периодически работать в CRM
необходимость доступа вне офиса (мобильный, удалённый доступ)
необходимость особенных отчётов (биллинг, банкинг).

Да, можно. В узких отраслях, где предусмотрен свой софт, во многих сферах, где есть только пара поставщиков и пара покупателей. Более того, сотни тысяч компаний даже не слышали о CRM. Но если ваш файл Excel разросся и усложнился, если есть риск увода базы клиентов менеджерами или преднамеренного вредительства, если на складе воруют, а услуги не оказываются, стоит серьёзно задуматься о выборе CRM-системы и наведении порядка в бизнесе сразу по нескольким направлениям, в комплексе.

Все поля сущностей (карточки клиента, товара, контакта, сделки и т.д.) — это многолетний опыт самого вендора или, в случае молодой компании-разработчика, опыт предшественников. Можно не заполнять поля или отключать их, но опыт показывает, что чем больше информации о сущности, тем качественнее массив данных. Все эти значения помогут в дальнейшем построить хорошую аналитику, собрать максимально сегментированные группы для маркетинговых рассылок, которые принесут хороший результат. Наконец, вы получите отличную базу данных и сможете её делить на кластеры и делать допродажи.

Нет, большинство CRM имеют вполне дружественный пользователю интерфейс и понятную логику взаимодействия с системой. К тому же, большинство вендоров проводят обучение сотрудников за дополнительную плату. От него не стоит отказываться, потому что очень важно сформировать внутреннюю экспертизу по CRM в компании. Один или несколько человек, отлично владеющих системой, в дальнейшем решат огромное количество проблем и всегда смогут обучить внутренних пользователей.

В том случае, если нет видения целей автоматизации, а бизнес основан не на порядке, а на страхе и неадекватном управлении. Автоматизация в таким случае будет воспринята как завинчивание гаек и встретит категоричный отпор, деньги будут потрачены впустую. Разберитесь с процессами, проведите несколько митингов, наладьте минимальную координацию внутри команды или между отделами. После этого можно приступать к обозначению целей и поиску CRM-системы.